Comment l'intelligence artificielle (IA) peut aider les détaillants à maintenir leur activité en période de crise

Marc Otis, associé principal, XSi Retail Partners

Photo by Igor Omilaev on Unsplash

La fermeture des magasins et la distanciation sociale ont entraîné une hausse de la demande d'outils et de technologies virtuels permettant aux consommateurs de faire leurs achats depuis chez eux . Les marques de beauté, parmi les premières à expérimenter l'IA et la RA pour améliorer l'expérience client, utilisent de plus en plus ces technologies pour suggérer des produits en fonction des préférences et des caractéristiques uniques de chacun, comme le teint et la forme du visage, et pour permettre aux clients d'essayer virtuellement les produits avant de passer à l'achat.

Avant même la crise de la Covid-19, cette technologie avait déjà fait ses preuves. Les chiffres de Perfect Corp, société spécialisée dans le développement de technologies de maquillage virtuel, montrent que l'essayage virtuel a généré 2,5 fois plus de conversions e-commerce pour les marques et réduit les taux de retour de plus de 8 %. À mesure que cette technologie se développe et se perfectionne, les consommateurs font de plus en plus confiance à l'IA pour les aider dans leurs décisions d'achat.

« Les consommateurs font confiance à cette technologie pour sélectionner des produits, des services et des expériences qui simplifient leur quotidien et l’enrichissent », écrit Andrew Cosgrove, responsable mondial de la connaissance des consommateurs et analyste principal chez EY. « L’IA connaît si bien son utilisateur qu’elle lui suggère des idées de produits ou d’expériences nouvelles et inattendues qu’il apprécie. »

Le numérique s'impose soudainement comme l'un des principaux canaux de vente pour les détaillants. Nous pensons que l'IA et la RA sont là pour durer, car de plus en plus de consommateurs apprécient leurs avantages en termes de praticité, et que ces technologies permettent aux détaillants de poursuivre leurs activités quelles que soient les circonstances. Offrez à vos clients une expérience d'achat similaire à celle en magasin, directement chez eux. Voici quatre façons d'intégrer l'IA et la RA à votre stratégie commerciale :

1. Expériences d'achat en ligne améliorées

Donnez une toute nouvelle dimension au shopping en ligne en permettant aux consommateurs de choisir parmi une sélection de produits choisis spécialement pour eux, de vivre de nouvelles expériences et de tester des produits d'une manière qu'ils n'auraient pas pu faire auparavant, le tout depuis le confort de leur domicile.

Parmi les pionniers du commerce en ligne assisté par l'IA et la RA figurent les opticiens, qui ont compris que les consommateurs souhaitent toujours pouvoir essayer des lunettes et voir quel style leur convient avant de passer à l'achat. La technologie d'essayage virtuel a rendu cela possible, certains détaillants allant même jusqu'à proposer automatiquement la monture idéale pour votre visage.

L'intelligence artificielle (IA) se prête particulièrement bien aux secteurs où les consommateurs peuvent se trouver confrontés à des choix complexes . Au lieu de devoir parcourir des centaines de produits de beauté, par exemple, de nouveaux services comme My Beauty Matches utilisent des algorithmes d'IA qui, en se basant sur les recherches, les achats et les préférences connus du consommateur, lui suggèrent des articles issus de vastes bases de données (plus de 400 000 produits dans ce cas précis) qu'il serait impossible pour lui de consulter facilement.

Les progrès en matière d'apprentissage automatique aident les marques à identifier les styles et les préférences des consommateurs afin d'acquérir une compréhension fine de leurs clients et ainsi optimiser le parcours individuel de chacun.

« Dans l'un des scénarios que nous avons modélisés, les consommateurs accordaient beaucoup plus d'importance au temps qu'à l'argent », a déclaré Andrew Cosgrove, responsable mondial de la connaissance des consommateurs et analyste principal chez EY. « Leur IA personnalisée a appris à connaître leurs préférences uniques et a utilisé ces informations pour acheter la plupart des choses dont ils avaient besoin. Cela leur a permis de consacrer leur temps à faire leurs achats uniquement auprès de marques qui reflétaient leurs valeurs et leurs objectifs . »

2. Trouvez les articles qui vous conviennent parmi une infinité de rayons de produits.

Les expériences les plus réussies sont aujourd'hui généralement proposées par les détaillants offrant un large choix de produits et la possibilité pour les consommateurs de personnaliser leurs achats. Les détaillants d'articles pour la maison et de meubles en sont un parfait exemple : nombre d'entre eux utilisent cette technologie pour aider leurs clients à choisir des produits qui s'intégreront harmonieusement à leur intérieur et à leur décoration existante.

Le site de vente de meubles en ligne Wayfair est réputé pour son utilisation de l'intelligence artificielle afin de proposer des recommandations personnalisées à ses clients . Son algorithme de recherche analyse l'historique de recherche des clients pour leur présenter une sélection de meubles susceptibles de leur plaire. Un autre service permet aux clients de photographier un meuble qui leur plaît et de le comparer à un article similaire dans le catalogue Wayfair, qui compte des millions de produits. La réalité augmentée (RA) va encore plus loin en offrant aux consommateurs la possibilité de visualiser virtuellement les produits avant de les acheter. Le retour sur investissement est avéré, avec une augmentation du taux de conversion et une réduction des retours .

L'intelligence artificielle (IA) fait également ses preuves dans le secteur de la mode, aidant les clients à choisir des vêtements parfaitement adaptés à leur morphologie grâce à l'analyse de leurs achats précédents et à la suggestion de tailles personnalisées. La marque emblématique de jeans Levi's utilise un chatbot basé sur l'IA pour aider ses clients à trouver le jean idéal. Ce chatbot interroge les consommateurs sur leurs préférences en matière de coupe, de hauteur de taille, d'élasticité et de délavage, et leur demande leur taille habituelle chez une autre marque afin de déterminer la taille Levi's la plus appropriée et de leur suggérer le modèle parfait.

Dans le secteur de la beauté, les marques utilisent cette technologie pour proposer des services tels que la correspondance instantanée des teintes de fond de teint et l'analyse avancée des soins de la peau, ainsi que pour associer les consommateurs à des produits et des looks adaptés à leur teint, leur style et l'occasion.

3. Anticiper les demandes des consommateurs

L'un des principaux avantages que les détaillants peuvent tirer des expériences d'IA et de RA réside dans la quantité de données qu'ils peuvent collecter sur leurs consommateurs. Ces données, si elles sont collectées de manière appropriée, peuvent être utilisées pour améliorer la précision des prévisions des besoins en stock tout au long de l'année.

« Lorsque les consommateurs naviguent, testent les fonctionnalités et effectuent des achats, ils fournissent aux détaillants un tout nouvel ensemble de données », écrit Hamaad Chippa sur Retail TouchPoints.

Les détaillants peuvent ensuite utiliser ces informations pour repenser leurs assortiments de produits et ainsi améliorer l'expérience d'achat, ou pour développer des campagnes marketing ultra-ciblées qui génèrent de meilleurs taux de conversion. Par exemple, un client qui vient d'acheter tout un tas d'accessoires pour son nouveau chaton dans une animalerie sera probablement intéressé par la livraison à domicile de nourriture pour chat.

L'IA peut également aider les détaillants à cibler les consommateurs avec des promotions plus susceptibles de générer des achats, en fonction de leur historique de navigation et d'achats.

« Qu’il s’agisse d’une réduction de 10 % en ligne, de 15 % en magasin ou de la livraison gratuite, les clients reçoivent automatiquement les promotions les plus susceptibles de les inciter à acheter », écrit Imtiaz Mohammady dans Forbes.

4. Optimiser les stocks, actuels et futurs

Les détaillants utilisent de plus en plus l'IA pour mieux comprendre leurs stocks actuels et leurs besoins futurs . Si beaucoup exploitent déjà leurs données pour anticiper la demande et établir des prévisions précises, l'IA révolutionne le secteur en les aidant à mieux se préparer aux imprévus et à prévoir et prévenir les perturbations potentielles de la chaîne d'approvisionnement . Des outils avancés de prévision et de réapprovisionnement permettent de réagir aux changements, de recalculer les quantités à commander pour les magasins et les entrepôts, et d'adapter les systèmes d'approvisionnement à la demande.

Les supermarchés, notamment, se tournent vers l'intelligence artificielle pour optimiser le réapprovisionnement des rayons. Des entreprises comme Walmart testent des robots qui scannent les allées à la recherche de produits manquants. Dans son magasin Walmart Neighborhood Market de Levittown, dans l'État de New York, l'entreprise explore les possibilités offertes par l'IA et utilise des informations en temps réel pour aider les employés à savoir précisément quand réapprovisionner les rayons, afin que les produits soient disponibles au moment opportun.

« Les clients peuvent avoir confiance dans la disponibilité des produits, ainsi que dans la fraîcheur des fruits et légumes et de la viande », a déclaré Mike Hanrahan, PDG du laboratoire de vente au détail intelligent de Walmart, dans un communiqué de presse. « C'est le genre de choses pour lesquelles l'IA peut vraiment apporter une aide précieuse. »

La technologie pour surmonter les défis

Les détaillants doivent être en mesure d'offrir des expériences client riches et pratiques, et l'IA et la RA ouvrent très rapidement de nouvelles possibilités susceptibles de transformer le commerce de détail, le rendant plus adaptable à diverses situations.

Dans un avenir proche, l'IA et la RA pourraient rendre l'expérience d'achat encore plus personnalisée, unique, collaborative et sociale. Sans même bouger de leur canapé, les clients pourraient recevoir automatiquement une sélection de tenues et de produits de beauté spécialement conçus pour eux, en prévision d'une fête de famille. Il leur suffirait de parcourir la sélection, d'essayer virtuellement les articles, de noter ceux qu'ils souhaitent acheter et d'attendre la livraison, juste à temps pour l'événement : un confort optimal et sans tracas.

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